Las ciencias del comportamiento han dejado de ser una tendencia emergente para convertirse en una herramienta clave en la evolución del sector financiero en Latinoamérica. Durante The Behavioral Way Summit II Madrid, celebrada en noviembre de 2023, líderes como Richard Thaler destacaron cómo estas disciplinas están revolucionando modelos de negocio y fomentando una mayor inclusión y sostenibilidad en el sector. En este artículo, exploraremos casos de éxito de empresas como Grupo Coppel y BBVA México, que han aplicado estas ciencias para optimizar sus procesos y mejorar su impacto social y financiero.
¿Qué son las ciencias del comportamiento y por qué son importantes?
Las ciencias del comportamiento estudian cómo las personas toman decisiones y actúan en diferentes contextos, integrando principios de psicología, economía y neurociencia. Según Richard Thaler, Premio Nobel de Economía, el sesgo del status quo —la tendencia a evitar cambios— es uno de los mayores desafíos para las organizaciones. Superarlo implica adoptar estrategias innovadoras que permitan a las empresas adaptarse a las necesidades de sus clientes y el entorno cambiante.
Grupo Coppel y BBVA México
Con 25 millones de clientes, la mitad de los cuales nunca había tenido contacto con servicios financieros formales, Grupo Coppel es un ejemplo destacado de cómo las ciencias del comportamiento pueden transformar vidas.
Carlos López Moctezuma, CEO de BanCoppel, explicó cómo se han integrado estas herramientas para facilitar las decisiones financieras en segmentos desatendidos. “Nuestro lema, ‘Coppel mejora tu vida’, refleja nuestra misión de ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones financieras, lo que refuerza nuestra ventaja competitiva frente a otros actores del mercado”, afirmó.
Además, Grupo Coppel ha establecido un sólido gobierno de datos que sustenta sus intervenciones conductuales. Este enfoque no solo mejora la calidad de vida de sus clientes, sino que también posiciona a la empresa como líder en inclusión financiera en la región.
BBVA México: empatía en la recuperación de cartera
Por su parte, BBVA México ha implementado principios conductuales en procesos críticos como la recuperación de cartera. Julián Rincón, líder de Economía del Comportamiento de la entidad, destacó cómo un enfoque más empático ha transformado la experiencia del cliente.
“Hemos pasado de un NPS (Net Promoter Score) de 75 a 85 gracias a conversaciones estructuradas que priorizan entender la situación del cliente y ofrecer soluciones”, compartió Rincón. Este enfoque no solo acelera los recobros, sino que redefine cómo los bancos abordan el estrés financiero de sus clientes.
Ejemplo global: la integración de Behavioral Science en fintechs
Empresas como Kiva , una plataforma global de microcréditos, también demuestran cómo las ciencias del comportamiento pueden escalar soluciones financieras. Utilizando nudges (pequeños estímulos que influyen en la toma de decisiones), Kiva ha aumentado significativamente el porcentaje de reembolsos, mostrando que estas herramientas son aplicables en diversos contextos.
El éxito de Grupo Coppel y BBVA México en la adopción de ciencias del comportamiento es un ejemplo claro del potencial transformador de estas herramientas en Latinoamérica. Desde la inclusión financiera hasta la optimización de procesos, estas disciplinas permiten que las organizaciones sean más humanas, efectivas y sostenibles.
A medida que más empresas adopten este enfoque, el sector financiero regional no solo será más competitivo, sino que también estará mejor equipado para enfrentar los desafíos del futuro. Integrar la ciencia conductual en cada interacción con los clientes no es solo una ventaja estratégica, es una necesidad en un mundo cada vez más centrado en el cliente.