El Tribunal de Justicia de Goiás (TJGO) enfrentaba retos significativos en su infraestructura tecnológica, lo que afectaba la calidad y eficiencia de los servicios prestados a los siete millones de ciudadanos del estado brasileño de Goiás. Con la creciente demanda de servicios judiciales más accesibles y seguros, la necesidad de una transformación digital se hizo imperativa. Para enfrentar estos desafíos, TJGO confió en la experiencia de Avaya, líder en soluciones de experiencia del cliente empresarial, en colaboración con MakeOne, su socio autorizado.
Retos previos a la implementación dentro de la creciente transformación digital
- Infraestructura fragmentada: Los sistemas del TJGO no estaban integrados ni centralizados, resultando en altos costos operativos y falta de consistencia en la calidad del servicio.
- Movilidad restringida: La falta de flexibilidad en los sistemas impedía a los empleados adaptarse a modalidades de trabajo remoto, limitando la operatividad en situaciones críticas.
- Seguridad de la información: La preocupación por la seguridad de la comunicación era constante, debido a la falta de protección adecuada en los sistemas anteriores.
Solución implementada:
- Integración con Avaya Communications and Collaboration Suite: Esta solución permitió la centralización y optimización de los servicios de comunicación en las 150 unidades judiciales locales.
- Resultados destacados:
- Reducción de costos operativos: Se logró una disminución del 60 por ciento en los costos operativos, un ahorro significativo que permitió reinvertir recursos en otras áreas críticas.
- Incremento en la eficiencia del TI: La eficiencia del sector TI aumentó un 93.75 por ciento, mejorando la capacidad de respuesta y la calidad del servicio.
- Mejora en la movilidad: Los empleados ahora pueden conectarse y operar desde cualquier lugar del mundo, facilitando la adopción de un sistema de trabajo remoto eficiente.
- Estabilidad en la infraestructura: La disponibilidad de la nueva infraestructura alcanzó el 98 por ciento, lo que asegura la continuidad de los servicios judiciales.
- Reducción en tiempos de respuesta: El tiempo para crear un nuevo usuario se redujo de dos días a solo tres horas, acelerando la incorporación de nuevos empleados y la atención a los ciudadanos.
Innovación en la comunicación:
- Nuevos canales digitales: Además de los servicios telefónicos tradicionales, TJGO integrará pronto canales digitales como chat, WhatsApp y correo electrónico, ampliando el acceso y la inclusión para los ciudadanos de Goiás.
Vinícius da Silva Resende, director de Tecnología de TJGO, comentó: «La asociación con Avaya fue esencial para que lográramos nuestros objetivos de digitalización y mejora de los servicios prestados a la población de Goiás.»
Transformación digital en el sector público
Un ejemplo destacado similar es el del Servicio de Administración Tributaria (SAT) de México, que también enfrentaba retos en la gestión de datos y atención a contribuyentes. Mediante la adopción de soluciones tecnológicas avanzadas, el SAT logró digitalizar gran parte de sus procesos, reduciendo los tiempos de atención y mejorando la seguridad de la información. La integración de sistemas permitió una atención más eficiente y personalizada, similar a lo logrado por el TJGO.
La transformación digital del Tribunal de Justicia de Goiás es un testimonio del poder de la tecnología para mejorar los servicios públicos, brindando mayor seguridad, eficiencia y accesibilidad a millones de ciudadanos. El ejemplo de TJGO, en colaboración con Avaya y MakeOne, demuestra cómo las instituciones pueden aprovechar las soluciones tecnológicas para optimizar sus operaciones y adaptarse a las necesidades cambiantes de la sociedad.